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　　服务的理念一、、具体表现1,态度决定一切2,强调友好,高效和温馨的服务氛围3,每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!4,每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!5,有工作***才能做好每一件事情!6,追求个性化服务7,追求人性化服务8,追求零缺点服务!(注意服务员娱乐时段的服务线,大事做细,小事做透.11,服务无止境!12,无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座,帮左撇子客人把筷子调整到左边,热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!13,展现在客人面前的永远是最美好的,高品位高质量的东西;诸如抹布,盆是不应该让客人看见的!14,服务公式:100--1≤015,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全,大方(不卑不亢)16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵.17,悟性很重要,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有其他别的方法哪种做法最好18,经常性地进行换位思考:如果你是客人,如果你是清洁阿姨,如果你是厨师,如果你是管理者,如果你是老板…等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的,也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易.19,不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.20,,杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:各位,吃好了,今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见.三、服务总则A、餐饮业的公用手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值1、严格规范,统一产品。2、统一服务的常用言语,达到规范的标准。3、追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。B、信念1、对质量的坚持;2、管理层对新员工的培训;3、尊重个人,完整人格;4、团体合作进行;5、勇敢面对问题;6、坦诚(对事不对人);7、听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的习惯。C、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神;(店主人翁);(顾客永远是最重要的)。2、员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态)3、厨房区的操作人员(注重品质)。D、员工的条件1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。3、工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。E、专业服务人员的条件1、专业知识:对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。2、亲切热诚的态度。3、自尊、自信(专心工作)F、服务1、服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。2、特点:1)、无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。3、服务质量:指服务能够满足服务需M6 米乐米乐 M6