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　　M6 米乐M6 米乐米乐M6 M6米乐米乐M6 M6米乐财税经贸2013 年6 期 ( 中 ) 论物流服务的内涵及其意义 孙 晓俊 ( 许 昌职业技术 学院 河南 许 昌 461000 ) 摘要：客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来 独特的竞争优势。因此．物流服务是赢得竞争性优势的重要源泉。时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素，也是在物流领域中 建立客户服务表现标准的基础。物流企业也越来越多的意识到提高核 竞争力。 要从提高客户服务基础方面努力打造。 关键词 ：物流服务 ；内涵 ；意义 所谓...

　　财税经贸2013 年6 期 ( 中 ) 论物流服务的内涵及其意义 孙 晓俊 ( 许 昌职业技术 学院 河南 许 昌 461000 ) 摘要：客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来 独特的竞争优势。因此．物流服务是赢得竞争性优势的重要源泉。时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素，也是在物流领域中 建立客户服务表现标准的基础。物流企业也越来越多的意识到提高核 竞争力。 要从提高客户服务基础方面努力打造。 关键词 ：物流服务 ；内涵 ；意义 所谓物流服务是企业为了满足客户 ( 包 括内部和外部客户 ) 的物流需求， 开展一系 列物流活动的结果。物流的本质是服务， 它 本身并不创造商品的物质效用 ， 而是产生空 间效用和时间效用。物流需求是以商流为基 础 ， 伴随商流而发生变化，因此物流服务从 属于商流系统， 表现在流通货物的种类、 流 通时间、流通方式、提货配送方式等方面， 物流公司只是按照货主的需求， 提供其要求 的相应的物流服务。因而物流服务它生产的 不是有形有价的商品， 而是一种伴随销售和 消费同时发生的即时性、相互性服务。 目前商品市场的流通方式越来越多， 地 域的因素， 全球网购的铺盖使得物流服务的 客户分布广泛，所以， 物流企业的工作具有 移动性以及面广、分散的杼陛。这就对物流 公司的服务提出了很高的要求， 这些客户的 需求在方式上和数量上是多变的， 有较强的 波动性，为此容易造成供需失衡，给经营管 理带来一定的难度， 成为在经营上劳动效率 低、费用高的主要原因。 正是物流服务特性 对物流服务经营管理的影响， 要求企业经营 管理思维和决策必须以服务为导向， 把物流 服务作为一个产品， 关注物流服务的质量。 客户服务是整个物流体系设计和运作的必 要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确 定 自己的核心业务和核心优势， 差异化的客 户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量 上的改进，如送货路线的设置、订单满足率 的提高、 订单提前期的缩短，以及整个物流 系统生产率的提高等， 在短期内是竞争对手 难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客 户服务是创造物流企业持久竞争的有效手 段 。 此外，客户服务水平也直接影响到服务 对象的市场份额、物流总成本， 进而影响到 总体利润。物流公司的主要客户， 工商企业 ( 厂家与商家 ) 满足顾客需求的能力取决于 为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程 都必须最大程度地满足顾客需求 ， 这些企业 需要优秀的物流过程 ， 通过这个过程，可以 提高物流配送服务的质量， 它往往就是客户 服务中最具价值的方面。物流服务过程中， 主要从三个方面影响顾客的满意程度， 首先 通过产品配送提供顾客所要求的基本增值 服务 ， 实现时问效用与地点效用；其次物流 活动直接影响其他业务过程 中满足顾客的 能力 ； 再次配送和其他物流作业经常与顾客 发生直接联系， 影响客户对于产品以及相关 服务的感受。对物流的计划、实施和控制并 取得优秀表现， 可以使企业从竞争对手中脱 颖而出， 从而区 别于其他供应商并创造价值 和促进顾客满意，因此， 物流服务是赢得竞 争性优势的重要源泉。 客户服务涉及物流公司的许多部门， 从 物流角度， 客户服务有四个传统要素： 时间、 可靠性、沟通与方便性。 时间要素是首要的，要从两方面考虑。 从卖方的角度，时间因素通常以订单 日 期为 准； 而从买方的角度则是卖方的备货时间或 补货时间。当今成功的物流作业要具有对备 货时间这些变量高度控制的能力 ， 包括订单 处理、 订单准备、货物发送，通过对这些活 动的有效管理， 订单传送包括订单从客户到 卖方传递所花费时间， 少则用电话只需几秒 钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加 订单传送速度就可减少备货时伺。 但可能会 增加订单传送成本。网络使订单传送发生了 革命，通过联网，在实时系统中， 买方可以 直接通过计算机下订单， 选择有关产品的供 货数量以及装运日期等信息。 并能够快速的 递交卖方以迅速地备货发货。目 前，EDI 自 动定货系统等必要的软件系统已被广泛的 应用于卖买双方， 是提高客户服务水平的重 要因素。作为卖方， 需要时间来处理客户的 定单， 使定单准备就绪和发运。这项工作一 般包括调查客户的信誉、 把信息传送到销售 部做记录、 传送订单到存货区等这里的许多 功能可以用电子数据处理 同时进行。 订单准备时间包括订单的挑选和包装 发运。 物料搬运系统可以从简单到靠人力操 作的系统到复杂的高度 自 动化的系统， 因此 订单准备时间相差很大。要减少订单发送时 问，买方必须利用快速的运输方式，因为备 货时间的可靠性直接影响客户存货水平和 缺货成本， 提供可靠的备货时间可以减少客 户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠 的备货时间， 可使买方尽量减少存货与缺货 成本，因此时间是客户服务水平的重要体 现。 可靠性对于在安全和保证质量的条件 下送达客户所订购的货物提出了更高的要 求。安全交货是所有物流系统以及客户需求 的最终目的， 如前所述， 物流功能是销售功 能的终点。如果货物到达时受损或丢失， 客 户就不能按期望使用， 从而加重客户方面的 048 成本负担：存货、生产和营销成本。如果所 收到的货物是受损的货物， 就会破坏客户的 销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致 利润或生产损失 。因此 ，不安全 的交货 会使 买方发生较高的存货成本或利润和生产损 失， 这种状况对致力于实施一定程度的零库 存计划以尽量减少存货的公司是不能接受 的。 可靠性还包括订单的准确性，正在等待 紧急货物的客户，可能发现卖方发错了货， 没有收到想要的货物的客户可能面对潜在 的销售或生产损失。不正确的订单使客户不 得不重新订货，或重新找另一供应商订货 ， 增加成本，延误商机。对订货供应活动极其 重要的两个活动是客户订购信息与订单供 应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信 息阶段 ， 用 EDI 能减少订单信息传递到仓库 接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使 用条型码，不仅提高工作效率， 并能减少订 单核实人员的错误。同时，与客户时时保持 沟通与交流对物流服务来说是最基本的工 作， 经常与客户保持接触，提供良 好的客户 服务水平是非常重要的。交流十分重要 ， 没 有与客户的接触， 物流经理就不能提供最有 效和经济的服务，沟通是一个双向的过程， 卖方必须能够传达客户重要的物流服务信 息。此外， 客户都希望能够跟踪货物的物流 状态信息，例如有关发运时间、承运人或线 路等问题，以便计划作业。 方便是对物流服务水平灵活要求的另 一个说法，是能够满足客户的不同要求， 并 努力以最经济的方式来满足这些高标准的 要求。时间、可靠性、方便和信息的沟通是 制定有效客户服务计划的基本考虑因素 ， 也 是在物流领域中建立客户服务表现标准的 基础。物流企业也越来越多的意识到提高核 心竞争力，要从提高客户服务方面努力打 造。 客户是供应链的拉动者 ， 客户服务是真 正驱动供应链物流的源动力。将恰当的产品 在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货 差地送达客户是物流企业的职责。 21世纪是 客户对市场需求及相应的物流网络提出更 高要求的年代， 提高物流企业客户服务水平 是至关重要的， 物流企业一定要认识到提高 物流客户服务的重要意义， 加强 自身的核心 竞争力。