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　　出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后， 至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次 的合作机会。

　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是 不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

　　作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑， 并用专业的知识、积极的态度解决问题。

　　7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身 携带，不得乱放，严禁转借他人。

　　8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应 上交客房部，做好记录并保存。

　　9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明 客人身份方可给客人开门。

　　5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工 具，刷子抹布不能混淆使用。

　　6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。 7、每周一、周四卫生大检查。 四、登记制度 1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生 情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及 时，并做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根 据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保 存好，以备后查。 3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情 况，报修情况及修复情况登记备查。 4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记 表上，做为发放数量的依据。 5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账， 每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。 五、客房安全防事故制度 1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼 住客特征，把好安全关。

　　2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要 搞一间锁一间，不得敞开房间。

　　3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访 客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等 候。

　　4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李 要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

　　5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告 客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

　　违反规定的事情都不要去做。 ⑦工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，

　　⑧很多 KTV 包房服务员他们都是靠提成来赚钱的因此一定 要学会运用推销语言为客人们提供服务。

　　⑨在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在 不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。

　　三、卫生制度： 1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。 2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上 的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。 3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙 壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

　　4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落 地，杯内无水迹，无手印。

　　服务管理制度（精选 6 篇） 服务管理制度 1 KTV 服务员规章制度详细内容如下： ①首先要遵守曾经我们给大家介绍到的所有员工都要遵循 的考勤管理制度 比方说要按照规定时间上下班，穿着方面的要求等等一些相 关的规章制度。 ②每条都要了解当天的例会内容并且做好当天的工作安排。 服务员主要从事的工作内容在这一点上所有的服务人员都 要牢记在心。 ③迎客之前先检查好各个营业区域的设施照明灯一系列的 准备工作。 当发现有的包房设备出现问题的时候需要及时通知有关维 修部门维修并且要做好记录。 ④按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时 刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地 只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 ⑤每天在 11：30 左右，17：20 左右开 2~3 间包厢空调。带 客时先带临街的包厢。 ⑥所有的服务人员在上班的时候不允许做的事情不得违反 相关规定。 比方说在工作期间手机一定要调成振动，记住不要玩手机等

　　4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善 保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

　　5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。 6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差 遗失、损坏的要照原价赔偿。 7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况 如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。 8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公 物，共同做好楼层物资保管工作。 服务管理制度 3 1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。 客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心 倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述 其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应 马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理 过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问 题解决。 2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位 思考的意识。 如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户 的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解 决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提

　　4 有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极 的态度去处理，不应回避。

　　在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争 取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达 到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

　　5.长期合作，力争双赢。 在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存 作为一个前提，以下技巧值得借鉴： A、学会识别、分析问题； B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识 C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置 于险境；

　　3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，”请” 字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间 团结协作，服从领导。

　　4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务 时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡， 闲逛。

　　5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ一切服务设施。

　　KTV 服务员规章制度中所规定的各项内容大概就有上面所 看到的这些内容，需要相关人员认真遵守。 服务管理制度 2

　　一、仪容仪表 上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无 污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不 得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。 佩带宾馆规定的发网。 二、工作制度 1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)。 2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班 次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

　　的服务、反映的问题或要求要认线、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范

　　G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作 达到双方共同规避风险的共赢目的。

　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决 的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识 的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客 户与公司都满意的效果。 服务管理制度 4

　　一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电线、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工 作奠定良好的基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任 心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情 况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况 以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下 班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关 系的.心态； 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客 户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到 工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户 说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户 投诉的线、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根 据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如 果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得 责任仍在本公司。 六、客服人员薪酬管理制度 1、客服人员的工资标准： 基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人 员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严 重性而定，最低罚款 10 元/次 2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放： 七、考勤制度 1、出勤情况： 上班时间：早 8：30——17：30 迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的 1%，最多每月不得 超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工 资总额的 5%。 2、工作表现： 在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及 管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。 服务管理制度 5 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制 程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技 术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、 监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、 主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报 告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提 高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理

　　得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无

　　关的事情；不得私自会客，不得接打私人电线 分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到 一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用 某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因 及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提 出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能 信口辞黄，做不负责任的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为 销售部门开展业务做辅助工作； 5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项 目，和客户保持良好的合作关系。 四、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精 神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微 笑，饱满的热情与正直的品质。

　　7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉 着、冷静、不慌乱，及时补救和报警(火警电线、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报 告维修，防止出事故。

　　六、楼层物资保管制度 1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一 次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。 2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损 坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。 3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应 报部门领导，经同意后办理借用手续。