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　　习多次强调，是现代经济的核心，活，经济活，稳，经济稳。要深刻把握工作规律，深化对工作政治性和人民性的认识，坚定不移走中国特色发展之路。进入新时代，我国保险业高质量发展指导意见，围绕“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，建立健全适应高质量发展的运营指标体系，推动运营服务加快转型升级，在探索提升寿险公司运营服务管理效能方面取得了阶段性良好成效。

　　管理效能是指管理部门在实现管理目标所显示的能力和所获得的管理效率、效果、效益的综合反映。它是衡量从事管理工作结果的尺度，是管理系统的整体反映。效能管理对于人寿保险公司运营服务的重要性主要体现在以下三个方面：

　　效能管理助力公司高质量发展国务院召开常务会议对人身险业务提出“扩面提质”的发展要求，同时总公司也多次强调高质量发展要“以提质增效为抓手，着力实现高质量、优效益、有速度的发展”，从量的扩张转向质的提升。

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　　四川国寿坚持效能管理，始终把“质量第一、效益优先”贯穿工作始终，坚定不移推进“睿运营”模式，加速变革转型，建设服务卓越型企业，打造衡量公司运营服务高质量发展水平的指标体系，引导运营服务条线切实提升服务效能，加快实现线上化、集约化、智能化、生态化建设进程，推动实现“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标。一是坚持“服务公司发展大局”。深化运营服务供给侧改革，通过服务吸引客户，助力销售发展。二是坚持“以客户为中心”。以客户需求作为运营服务的出发点和立足点，以客户体验作为评价运营服务品质的核心标准，以客户满意作为运营服务效能的根本追求。三是坚持“质量第一，效益优先”。把服务质量放在首位，以价值为导向，充分发挥运营的专业职能，实施精细化、专业化管理，为公司创造效益，为客户创造价值。四是坚持“创新驱动，科技赋能”。加大流程优化创新、新兴科学技术在运营服务领域应用的广度和深度，使科技成为助推公司高质量发展的核心引擎。五是坚持“问题导向，重点突破”。深入分析服务短板，重点解决制约运营服务高质量发展的主要矛盾和突出问题，逐一检视问题，逐一破解问题，追根溯源、标本兼治、力求实效。

　　效能管理推动运营服务高质量发展四川国寿主要负责人在2021年度工作会上提出“要着力提升运营效力，要切实提高运营服务高质量发展的各项重点指标”。一是以技术应用和资源配置为关键，推动效率提升。二是以问题治理为核心，推动质量提升。三是以创新创造为重点，推动动力提升。

　　效能管理促进运营服务降本增效近年来，随着市场不断发展，竞争日益加剧，加速了运营服务从业务后台走向竞争前台，成为核心竞争要素。

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　　四川国寿从体制和机制上进行了变革，利用科技和运营紧密相关的网络、大数据、人工智能等技术，实现了业务省级集中管理，作业标准全省统一，转变服务方式，提升服务质量，从而实现成本管控，促进效益提高，加强市场生存及持续发展能力。

　　推进运营服务体系建设，提高运营服务生产效能四川国寿坚持以运营服务高质量发展指标体系为鲜明导向，精准发力，健全工作机制，压实工作责任，全面落实运营服务效能体系建设。一是服务效率更加高效。通过多技术运用提升服务效能，依托人脸识别、OCR识别、智能闪录、语音识别等智能化技术大幅提升作业审核效率，电子保单、微回执、微回访技术的运用，真正实现生效即签收的保单服务。二是服务渠道丰富便捷。发挥大型寿险公司的规模性服务效应，进一步提升运营服务效能，为客户提供即时、便捷的服务场景，持续打造“以客户为中心”的服务模式，不断提升客户满意度，增强客户黏性。三是客户体验极大改善。持续推进智能化服务，提升公司服务水平，优化流程环节，同时与销售条线联动，切实提升客户服务体验。四是多元化运营场景充分应用。

　　运营管理效能提升，彰显公司效益价值运营服务是公司经营管理的重要组成部分，作为公司经营服务环节的主导力量，四川国寿运营服务条线以价值为导向，围绕公司“鼎新工程”不断提升运营服务效能，积极融合销售助推公司业务发展，通过服务实现利润和效益的提升。一是运营成本有效管控。四川国寿自2019年开始启动并逐步推广电子保单，保单打印费呈现逐年下降趋势，整体下降比例达52%；各种科技智能化手段在运营条线的不断推广运用，为公司成本管控做出了巨大贡献。二是人力成本有效优化。在公司业务总量不断攀升，条线作业量持续增长的情况下，借助科技化智能手段，条线%。

　　运营服务全方位优化出新，提升运营服务质量高质量发展的本质是以人民为中心的发展，也是保险工作的出发点和落脚点。目前保险业已经进入了高质量发展的快速期，四川国寿顺应时代，加快提升运营服务质量。一是加快构建“生产、服务、控制”三位一体、协调发展的高质量运营服务体系。二是推动服务与销售、服务与科技两个融合。三是推进集约化、数字化、生态化三方面建设。四是实现运营效率、服务体验、消费者权益保护监管评价、运营服务价值四方面提升。

　　锚定工作目标，制定管理体系当前，保险行业出现了深度调整，业务增速放缓，队伍发展遇阻，经营效益承压，风险挑战增加。保险消费者的需求已经从“有没有”转向“好不好”，维权意识和维权能力不断增强。四川国寿运营服务经过多年的积累，服务能力、专业水平行业领先。一是持续强化理论武装。坚持学习贯彻习新时代中国特色社会主义经济思想，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。二是抓住数字经济发展机遇，抢占运营服务制高点。运营服务数字化转型是顺应发展大势的公司经营模式变革，是实现一体化运营的关键力量和重要手段，加快对数字化的认知与构建，是提升运营服务效率的关键体现。三是推进质量变革、效率变革、动力变革。运营一体化是实现“三大变革”的重要手段，是适应未来发展的正确方向，要进一步加强集约化基础能力建设，加快推进共享作业。四是将客户体验贯穿于运营服务工作始终，切实保护好消费者权益，提升运营服务质量。

　　优制度强意识，加强队伍建设一是优化制度流程。内立制度、外推标准，健全流程架构与流程基线，推动公司人员结构优化。通过降低流程中节点、环节的成本投入，提升运营流程的管理运作效率。二是强化经营意识。科学编制运营条线费用预算，保障重点领域、重点项目资源投入，加强运营成本费用管控和投入产出分析，不断提高资源投入精准度和使用效率。三是提高技术水平。优化平台，运用数据建模、机器学习等新技术，实现线上化服务能力进一步升级和智能化应用水平进一步提升。四是加强队伍建设。建立健全运营综合考核评价机制，发挥考核导向和激励作用。

　　运营效能提升是公司高质量发展的强大引擎，四川国寿将把握新形势，增强紧迫感和危机感，持续推进变革转型，充分利用保险科技蕴含的巨大驱动力，探索创新，寻求突破，加快运营服务集约化、线上化、智能化、生态化进程，坚定不移推进高质量运营服务体系建设，为推动公司高质量发展贡献力量。